חשוב להבהיר לעובדים ו/או לעצמכם מה מטרת השיחה: לקבוע פגישה!
לא למכור מוצר, לא שרות ולא לבצע סקר: למכור פגישה. אתם עומדים לבצע כעת מכירה בטלפון: המוצר שאתם מוכרים: פגישה!
אין טעם להרחיב יתר על המידה על המוצר/שרות שלכם, כל פרט מיותר עלול להפיל את העניין. לקוח שקיבל יותר מדי פרטים לא רואה שום צורך לקבוע פגישה - הוא קיבל את כל הפרטים שהוא צריך (מבחינתו).
שלב 2 מתוך 12: ארגון הרשומות.
סדר, ארגון ומעקב אחר העבודה שלכם הוא חשוב. לא רק על מנת לעבוד בסביבה נוחה, אלא גם ובעיקר כדי לעבוד ביעילות ולמקסם את הפוטנציאל.
במקרה שלנו, חובה לארגן את הרשומות שאתם עומדים לפנות אליהם ("לידים") באמצעות קובץ דיגיטלי. מומלץ מערכת CRM (למי שיש, למי שאין יש חינמית כאן: http://vtigercrm.com) ולמי שאין: קובץ אקסל שניתן לשיתוף אל מול כל מתאמי הפגישות.
חשוב לזכור: האיכות חשובה יותר מהכמות. העבודה היא גם ככה סזיפית ולא קלה: עדיף לרכז את האנרגיה בפחות שיחות ולחתור לאחוז הצלחה יותר גבוה, מאשר סתם "לירות" לכל עבר ולסמוך על סטטיסטיקות של הצלחה.
שלב 3 מתוך 12: להרים את הטלפון
לפני שאתם מחייגים לרשומות, הקפידו על הנקודות הבאות בעת ביצוע השיחה, זה משפיע!
1. חייכו במהלך השיחה. החיוך ניכר בקולכם ובאנרגיה שלכם. גם הצד השני מרגיש בזה.
2. פרקו תסכולים משיחה קודמת. עדיף לעשות הפסקה קלה מאשר להמשיך כאשר אתם לא ב"מצב רוח" לכך.
שלב 4 מתוך 12: להגיע למקבל ההחלטות בארגון.
בין אם אתם מחייגים לעסק ובין אם קהל פרטי הוא היעד שלכם, עליכם להגיע למקבל ההחלטות הרלוונטי כדי לתאם עימו את הפגישה.
הבעיה העיקרית היא בקהל היעד העיסקי, בעיה שנקראת "מחסום המזכירה". ככל שהמזכירה של העסק שצלצלתם אליו היא מנוסה וטובה יותר, כך יהיה לכם קשה יותר להגיע למקבל ההחלטה. התפקיד שלה הוא "לסנן" אתכם, לתמצת את פנייתכם ולהעבירה לגורם הרלוונטי כדי לבדוק האם הנושא מעניין אותו.
התפקיד שלכם הוא "לדלג" עליה ולהגיע לשיחה ישירה עם מקבל ההחלטה.
יש 2 שיטות עיקריות שאני מכיר שעובדות, מעבר לכך זה תלוי בכם:
א. בקשת עזרה. פסיכולוגית, גם לנשים קשה לסרב לבקשת עזרה. התחילו את השיחה שלכם במשפט "אני צריך את העזרה שלך ב...". גם לשאר המשפטים הכניסו כמה שיותר את המילה "עזרה", "תעזרי לי" וכו'. לרוב זה עובד.
ב. השיגו את שמו של מקבל ההחלטה שאותו אתם צריכים. גם אם המזכירה עומדת על כך שתשלחו לה חומר לפני כן, בקשו "רק" את השם של מי שמטפל בנושא. צלצלו שוב לאחר יום/יומיים ובקשו ישירות את מקבל ההחלטה בשמו הפרטי, אפילו מבלי להציג את עצמכם. גם הטריק הזה עובד יפה מאד.
שלב 5 מתוך 12: פתיחת השיחה.
בניגוד לכל מה שאתם מכירים ו/או חושבים ו/או מרגישים, לפתיחת השיחה (10 השניות הראשונות של השיחה) יש חשיבות מכרעת מאד ומטרה מאד מוגדרת.
מטרת משפט הפתיחה: להשיג מהצד השני עוד דקה מזמנו! "לקנות זמן".
בהתאם לכך, כל פתיחה ארוכה, מורכבת או שמציגה אותכם ו/או את המוצר/שרות שלכם היא מיותרת ולא חותרת למטרה.
כדי להשיג מהצד השני את תשומת הלב שלו לעוד דקה, עליכם לפנות אליו באופן ישיר וענייני ולהציג לו את מה שהוא צריך לשמוע כדי שהוא יהיה קשוב אליכם. עליכם להציג לו את ה WIFM שלו.
WIFM = Whats In it For Me, או: מה יוצא לי מזה.
צאו מנקודת הנחה שהצד השני צריך לשמוע מה הדברים העיקריים והבולטים שיצאו לו מזה שהוא יקנה את המוצר/שרות שלכם - והתחילו בהם. כן, להתחיל ישר מהשורה התחתונה.
לדוגמה: אם אתם מוכרים צעיפים, התחילו במשפט: "צלצלתי כדי להציע לך אפשרות שלא תהיה יותר חולה בחורף ולהקטין את ימי המחלה של העובדים שלך בעסק"
מיד לאחר הWIFM, וודאו שלצד השני יש את הזמן לדבר איתכם. להתחיל תאום פגישה עם מישהו שנמצא בפגישה, על סולם או כל דבר אחר לא יוביל לשום מקום. אם ה WIFM שלכם מעניין מספיק, הוא יפנה לכם דקה. השתמשו במשפט "יש לך כרגע דקה?" כדי לוודא המשך התהליך.
שלב 6 מתוך 12: הצגת המוצר/שרות שלכם.
הציגו את עצמכם (כן, עכשיו זה הזמן, לא מקודם) והציגו את המוצר/שרות שלכם בכלליות מאד, מבלי לרדת לפרטים, איפיונים וכו': פשוט וקל, לדוגמה: "שמי דנה, אני מחברת צעיפקל בע"מ ואנו עוסקים בשיווק צעיפים לעסקים".
שלב 7 מתוך 12: נסיון סגירה ראשון.
מיד לאחר הצגת המוצר/שרות שלכם, נסו לתאם פגישה עם הלקוח. למרות שידוע לנו מראש שהסיכוי להצליח בכך הוא נמוך, אנו עושים זאת כעת כדי להבהיר ללקוח מה מטרת השיחה. לדוגמה: "... צלצלתי כדי לתאם עימך פגישה ולבחון שיתוף פעולה בינינו. מתי נוח לך להיפגש עם הנציג שלנו, בשעות הבוקר או בצהריים?"
צפו להתנגדות מהלקוח לקביעת הפגישה - כאן מתחיל המשחק!
שלב 8 מתוך 12: טיפול בהתנגדויות.
ככלל, אנו מעוניינים שכן יהיו התנגדויות לתאום הפגישה, משתי סיבות:
א. אנו מעוניינים להציג את עצמנו באמצעות דיאלוג עם הלקוח ולא באמצעות דיקלום. טיפול בהתנגדויות היא הדרך הטובה ביותר לכך.
ב. קביעת פגישה ללא התנגדות לאחר השלבים הר"מ תעורר כמה סימני שאלה לגבי הבנת הלקוח את המוצר שלנו.
ישנם 4 סוגי התנגדויות בשלב זה:
א. התנגדות צורך: הלקוח לא מבין למה הוא צריך את המוצר/שרות שלך. הלקוח חושב שאין לו בעיה שבגינה הוא בכלל צריך את הפתרון שהמוצר/שרות שלך מציע. בדוגמה שלנו של הצעיפים: הלקוח חושב שהוא אף פעם לא חולה בחורף ושגם העובדים שלו תמיד בריאים ואולי גם לא מבין מה המשמעות של עובד חולה בעסק.
ב. התנגדות פתרון: הלקוח כן מודע לבעיות שיש לו, אולם לא חושב שהפתרון שאתה מציע לו הוא הפתרון שמתאים לו. בדוגמה שלנו: הלקוח מודע לבעיות שעובד חולה מדביק את כל השאר ואז העסק שלו מושבת, אבל הוא לא חושב שדווקא צעיפים לעובדים זה מה שיפתור את הבעיה הזאת.
ג. התנגדות מוצר: הלקוח מודע לבעיה שלו, מבין את הפתרון שהוא צריך, אבל לא חושב שדווקא המוצר/שרות שלך הם המתאימים לו. בדוגמה שלנו: הלקוח חושב שהצעיפים שלך ארוכים מדי ולכן לא מתאים לו המוצר שלך. (זאת הסיבה כדרך אגב שלא נכנסים יותר מדי לפרטים בהצגת המוצר ללקוח בטלפון: זה מייצר התנגדויות מוצר והופך את השיחה למכירה טלפונית במקום תאום פגישה).
ד. התנגדות מחיר: ההתנגדות הטובה ביותר. הלקוח מודע לבעיות שלו, מבין את הפתרון שהוא צריך, המוצר שלך מתאים לו - עכשיו נשאר רק להיכנס למשא ומתן על המחיר.
חשוב קודם כל להבין ממה נובעת ההתנגדות של הלקוח ולטפל בה בהתאם לאיפיון שלה. התנגדות צורך: הדגישו את הבעיות שיש ללקוח ושיכולות להיות לו אם לא יהיה ברשותו מוצר/שרות כמו שלך.
התנגדות פתרון: ציינו בפני הלקוח כיצד המוצר/שרות שלכם פותר בעיות דומות במקומות אחרים ובכלל.
התנגדות מוצר: סיבה מעולה שיבוא ללקוח נציג מכירות ויסביר לו למה דווקא כן המוצר שלכם הוא העדיף על פני המתחרים.
התנגדות מחיר: כנ"ל.
שימו לב, שלאחר כל טיפול בהתנגדות, יש מיידית לחזור ולנסות ולתאם שוב פגישה. הפעם הסיכוי הוא גבוה להצליח. לדוגמה: "אני מבינה למה אתה חושב שאתה לא צריך צעיפים לעסק שלך, אבל תסכים איתי שעובד אחד חולה עלול להדביק את כל שאר העובדים ולהשבית את העסק שלך להרבה ימים - לגרום לך לאבד כסף תוך כדי.. נכון!?" לאחר שהלקוח עונה "יכול להיות", את ממשיכה: "...טוב, אז מתי אמרת שנוח לך להיפגש, בוקר או צהריים?".
במידה ולא הצלחתם לתאם פגישה בשלב זה, צאו מזה באלגנטיות ונסו לתאם שיחה למועד אחר. גם אם לא תאמתם מועד נוסף לשיחה, עליכם לחזור אל ה"ליד" במועד מאוחר יותר מיוזמתכם. מעכשיו הוא על הכוונת שלכם, ותוך 7-12 שיחות טלפון נוספות הוא יתאם פגישה בסופו של דבר.
שלב 9 מתוך 12: בדיקת התאמה
לאחר שטיפלתם בהתנגדויות ותאמתם פגישה, עכשיו זה הזמן לעבור על שאלות התאמה חשובות. בדיקת ההתאמה נועדה למנוע פגישות עם לקוח שאין סיכוי למכור לו את המוצר/שרות שלך. בדיקת ההתאמה מגיעה בשלב הנוכחי מכיוון שבד"כ היא מכילה שאלות שלא מקובל/ניתן לשאול בהתחלה, וגם מכיוון שבאם הם נשאלות בהתחלה הסיכוי שתקבל תשובה כנה ואמיתית מהלקוח היא לא גבוהה במיוחד. בנוסף, אם אתה מעסיק עובדים לתאום פגישות, הם בד"כ יתחילו את השיחות בבדיקת ההתאמה ולא יתאמצו יותר מדי על מי שיתן להם תשובה לא מתאימה, למרות שהוא יכול להיות כן לקוח מתאים ו/או ניתן למכור לו מוצר/שרות אחר שיש לך.
וודא שהאדם שדיברת איתו הוא האדם הנכון בארגון לעניין המוצר/שרות שלך, ובמידה ויש גורם נוסף (מקצועי או שותף) וודא שגם הם יהיו נוכחים בפגישה! חשוב מאד! עדיף כבר עכשיו להזיז מועד פגישה בכדי שהצד ההכרחי הנוסף מצד הלקוח יהיה בה.
שלב 10 מתוך 12: סיכום.
סכם את השיחה עם הלקוח בקצרה, חזור על היום, התאריך, השעה והמקום שקבעתם. קח פרטי התקשרות נוספים (טלפון נייד, אימייל וכו'). נתק בברכת שלום.
שלב 11 מתוך 12: עידכון הנתונים.
עדכנו את כל הפרטים שצברתם במהלך השיחה במערכת ה CRM או בקובץ אקסל. אל תחסירו אף פרט וכיתבו בשפה חופשית את מהלך השיחה והנקודות שהלקוח העלה. חשוב שגם איש המכירות שיוצא לפגישות יראה את הדוח הזה. עדכנו את הסטטוס של ה"ליד" ורשמו לעצמכם את התאריך שקבעתם (איתו או בלעדיו) להמשך ההתקשרות עימו.
שלב 12 מתוך 12: ווידוא הפגישה.
צלצלו תמיד כחצי שעה/שעה לפני מועד הפגישה ולפני שיצאתם לדרך (לא יום ולא שבוע לפני - זיכרו שהלקוח תמיד יחפש הזדמנות לנפנף אותכם), ציינו שאתם כבר בדרך לפגישה! וודאו שאכן הבחור שם. הצד השני חייב להרגיש מאד לא נעים כאשר אתם מצלצלים לוודא, עד כדי כך לא נעים שאם באמת יש לו התחייבויות אחרות, עדיף שיבטל אותם ולא אותכם (זיכרו שאתם חצי שעה לפני פגישה, "בדרך" אליו כבר ושיניתם תוכניות עבורו).
בהצלחה.
נ.ב:
זהו המאמר הראשון שלי פה. אם ברצונכם לקבל מאמר נוסף בנושא ניהול מערך מכירות יהא עליכם להגיב למאמר זה, לדרג אותו או כל דבר אחר כדי שאראה שיש התעניינות. אם לא אראה התעניינות - לא אשקיע שוב. תודה :)
